113. 고객에 대한 관점의 이동. [책한조각, 생각한스푼 (관점을 디자인하라)]

 

 

문득, '이책 읽기 시작한지 좀 됐는데? "라는 생각이 들어 언제 처음 봤는지 찾아 보니,

1월 1일이다.

왠만한 책은 2주면 끝나는데.. 이 책이 참 벽돌 책도 아니고, 어려운 책도 아닌데

2주가 지난 지금도 여전히 반밖에 못읽었다니..

집중력이 없는건가. 게으른건가.. 싶은 생각이 잠깐 들다가.

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"아니야, 아침에 이렇게 조금씩이라도 계속 보는게 중요해" 하는 생각으로 다잡아 본다.

내가 다독가는 아니니까.

많이 읽는것보다, 하나라도 적용해 보는게 중요하고,

한번에 많이 진도를 나가는 것 보다 오늘 본 문장 안에서 내 생각을 정리하는게 중요하지!

생각을 하면서 오늘의 독서를 시작해 본다.

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기업이 소비자들에게 어떻게 보이고 싶은지를 먼저 결정해야 한다는 말을 했었다. 코카콜라는 매우 쿨한 기업적 이미지를 구축했고, 엄청나게 나이가 많은 제품임에도 불구하고 젊은이의 이미지를 잃지 않으려 노력했다. 이것이 바로 코카콜라가 소비자들에게 어필하고자 하는 이미지였다. 그리고 이러한 그들의 이미지 메이킹은 고객들에게 통했다. 코카콜라는 마케팅에서 자신만의 ‘결’을 만들었다. 코카콜라의 본질은 바뀌지 않았지만, 그들의 마케팅적 방향성은 시대를 거듭하면서 철저히 고객의 시점에 맞추어졌다.

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<관점을 디자인하라>, 박용후 - 밀리의 서재

나는 나만의 결이 있는가.

지속적으로 나는 어떤 사람인지를 , 어떤 이미지로 부각되어야 하겠다는 다짐을 해 보고 있을까.

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있어 보이는 사람?

지식이 많은 사람?

사람 말을 잘 들어주는 사람?

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몇가지를 생각해 봤는데 "배우고 싶은 사람"이라는 답이 돌아왔다.

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내가 살아온 인생의 궤적이,

그 궤적 안에서 내가 알며 깨우치게 된 지혜가

나의 "겸손한" 언어와 행동을 통해 보여지는 사람..

이면 좋겠다는 생각을 해 본다.

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괜찮은 문장이다.

배우고 싶은 사람이 되자.

중의적 표현이다. 다른 사람으로 하여금 "배우고 싶은 사람"이 되는 것도 있고,

내가 계속 배우겠다는 의미도 있으니까.

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당신의 관점을 조금만 옆으로 이동시켜보라. 손님들은 당신의 주된 관심을 받아야 할 사람들이다. 왜냐하면 그들 덕분에 당신은 생계를 꾸려나가고 있고, 그들로 인해 삶의 보람을 느끼기 때문이다. 좀 더 간단하고 분명하게 말하자면 그들은 당신의 ‘존재의 이유’다.

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<관점을 디자인하라>, 박용후 - 밀리의 서재

책에서는 이 장의 초반에 "매장"이라는 관점에 대해서도 이야기 했다.

매장이 판매자 중심의 언어로 되어 있다는 것. "파는 곳"이라는 마리 매장이라는 곳인데,

이는 다분히 판매자용 언어라는 것이다.

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여기서 말하는 것도 마찬가지다. 손님을 "물건을 사주는 사람"이라고 생각하지 말고, 주된 관심을 받아야 할 사람이라고 관점이동을 하고 있다.

이렇게 생각하면 좀 다르게 보인다.

내 주된 관심을 받아야 할 사람이라 생각해 보니,

손님이 와서 어떤 것에 관심을 가질지, 어떤 사람일지에 대한 궁금증이 생길것 같다.

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얼마 전 봤던 『육일약국 갑시다』 에서는 "진심"이라는 내용이 참 많이 나오는데,

이 부분과 일맥상통하는건 아닐까 생각해 본다.

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추가로, 이 책에서는 손님에 대한 '관점'이 바뀌었다면, 화장실이나 소품,의자의 배치 등은 고객을 생각하고 배려하는 차원에서 준비된다고 말하고 있다.

누구나 알고 나면 "그렇게 해야 한다"고 알지만, 막상은 잘 모르는 것.

이것이 "관점 전환의 힘"이 아닐까.

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당신이 집중해서 바라보아야 할 곳은 경쟁사가 아니라 고객이며,

고객의 짜증에서 답을 얻어야 한다.

<관점을 디자인하라>, 박용후 - 밀리의 서재

이 문장을 보며 퍼뜩 생각나는게 있었다.

첫째, 그렇다면 나의 고객은 누구인가.

처음 생각나는 사람은 팀장과 임원이다.

내가 항상 설득해야 할 사람이니까.

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좀 더 생각을 확장 해본다. 그러니, 나의 메일을 받는 , 우리가 좀 더 소통해야 할 임직원이겠다.

그렇다면 임직원 (경영진을 포함)은 어떤 짜증을 가지고 있을까?

그 사람들이 불편한 점은 무엇일까.. 를 생각해 봐야 한다.

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그 중에서도 적극적으로 우리에게 표현하는 사람은 매우 드물다.

짜증을 내기만 하고, 그냥 불편하면 쓰지 않는 구매자 처럼,

우리 'HR'을 대하는 구성원도 비슷할꺼다.

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관점 전환의 힘.

책을 읽으며 "기존과 다르게 세상을 보는 관점"이 얼마나 매력있는지.

얼마나 힘이 되는지,

또 그에 반해 나는 지금까지 얼마나 좁은 시각을 가지고 있었는지를 조금이나마 알게 된 계기가되고 있는 듯 하다.

그래서 그런지 책 진도가 참 안나가는 것도 있다.

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너무 많이 고민하지 말고,

Why;를 생각해 보는 하루를 또 시작해 보자.

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당연하다고 생각했던 것들을 그냥 넘기지 말고 "왜?" 라는 생각으로 .